物流客服工作总结-国际物流业售后服务的五大途径
TNT物流公司案例分析
在当今时代，商界竞争激烈，与时间的赛跑几乎无处不在。而要在此中胜出，最基本的要求即是在恰当的时间内将所需的产品以合理的价格送到需要的地点。 而为了满足这一要求，TNT物流公司使用了一套先进的供应链与运输计划方案。 正是由于使用了CAPS/Baan 供应链优化软件工具，TNT物流公司为其客户缩减的总物流成本达到了33%。 客户 TNT物流公司成功地为其客户的产品组织和运输提供了完整、综合的方案。 它在世界上23个国家提供的服务主要集中于运输、分销配给和仓储三方面。为顾客量身定制的物流方案中则包括工厂供给及零部件的境内运输交付、向终端顾客境外交付成品，以及产品修理所需的备用零件的仓储和交付。 此外，TNT物流公司还提供93处仓储设备，总建筑面积达到120万平方米。 其实，TNT物流公司为TNT邮政集团（TNT Post Group）的分支机构，该集团在全球快递分发、物流及国际信件业务方面堪称欧洲市场的领头羊。TNT集团是一家总部设在荷兰阿姆斯特丹的上市公司，来自200多个国家的雇员总数达10万人。
问题 一条供应链系统是由电子信息交换支持的一套复杂而精密的物料和产品运输体系。随着TNT客户们的业务拓展，他们的供应链和管理上需求的复杂程度也深化了。客户要求的已不仅是将货物从一处搬运到某个目的地的简单工作，而是已意识到了多地提取和多式联运方案的必要性。 业务的扩大产生了日益复杂的供应链系统 。TNT的分析家们无法再以人工方式有效地分析供应链数据的多个来源。他们需要一个新系统，这个系统应能够将客户数据从多个信息源中提取出来并将其整合到一个分析工具中。“我们客户对供应链细节及其复杂性的高层次要求我们应用供应链设计软件工具。没有这些工具，我们无法成功地为客户服务。”TNT物流公司物流规划部的经理Matt Terry如是说。 为了满足客户需求，并从返程业务中获利， TNT分析家们需要一套复杂、尖端、专业化的供应链与运输规划应用软件。现有的方案已无法应付TNT所要办理的多地点运输业务。 “我们已有了擅长于设定单一目的地方案路线的内部软件，但尚无法处理多个目的地的或多式联运型的方案，”Terry解释道:“我们需要新的工具来帮助我们处理客户日益复杂的需求。” 解决方案 TNT物流公司对三套不同的供应链与运输规划软件进行了评估。他们选中了CAPS/Baan的一套方案——“供应链套餐及运输设计”。该方案是从Manugistics以及其他12家解决方案中挑选出的，其优胜之处在于它的运输工具安排与运输路线评估能力，以及它能够将政府对货物征收的关税计算进成本的功能。 “从设计运送路线和境内运输方案的角度来看，我们很喜欢CAPS/Baan suite套系的路线设计和评估功能，尤其是将特定的关税加入定价系统的能力。”Terry评价道。 现在，TNT正使用CAPS/Baan的软件工具为其绝大部分客户服务。“对于那些由于供应链要求复杂而聘请TNT出任主要物流伙伴（LLP）的客户，我们都使用CAPS/Baan来提供服务，”Terry说。“而在我们总的客户群中，60%到70%的顾客都已经将我们当作了他们最主要的物流伙伴。” 为了始终站在物流领域的最前沿 ，TNT前瞻性地对其现存客户信息库内的方案进行分析，试图寻找出同一地区不同客户的货物运输可以结合的地方。 通过使用CAPS/Baan软件工具，分析家们就能够覆盖现有的多个客户的供应链并将数据组整合起来进行假定分析。这些假定分析包含对五六条供应链的分析评估来创建一条单一的供应链。 对于TNT来说，汽车工业是一个非常值得注意的领域。TNT正密切关注着他们的顶级客户们，其中包括汽车工业的“三巨头”— 福特汽车公司、戴姆勒.克莱斯勒公司和通用汽车公司，以及其他一些为汽车工业服务的零件供应商们，以便对整合他们的货运业务的可能性作出评估。通过将多个企业的供应链数据汇总并模拟出新的供应链与运输规划模型，TNT希望从中发现这些公司的协力优势并从中寻求平衡。Terry解释说，“通过设计多重客户供应链，我们希望能够向我们的客户提供更为复杂、完整的解决方案。” 成效 除了能简化客户业务外，使用CAPS/Baan也使TNT自身的业务实践更为顺畅。它不仅增强了TNT分析家们的能力，在开始一项优化模型设置项目之前能够先决定从现存及潜在的客户处所应获得信息量的最低限度。Terry说：“当我们开始为客户设计模型前，我们已经做好了周密的准备。我们终于了解了在开始项目之前应当需要什么样的信息。” 对于TNT服务所能为客户提供的便利，它与一家大汽车制造商目前正在进行的项目即是其明证之一。在售后服务领域 ，该公司拥有一整条专为备用零部件使用的供应链 。TNT对这条供应链进行了彻底的研究 ，涵盖了从供应商到零件分销中心再到包装商的全套境内零件流转过程。使用了CAPS/Baan工具，TNT能够将少于一卡车容量（LTL）的需运货物整合起来并建立起一条运输路线将其运送到该制造商位于东南部MI的包装商处。“我们运用CAPS/Baan的软件工具来评价和指定货物运输的模式，并在整个供应链过程创立了无危险的飞行任务，目的在于选择出可能实现的最佳服务。”TNT的物流专家Ty Clark如是说。 该汽车制造商已明确地看到了使用CAPS/Baan软件工具所带来的效果——供应链设计的优化。“不仅该公司的运输成本下降了，它在境内的运输时间也减少了。”Clark介绍说 。为了从该客户的回程业务中获利，TNT亦使用了CAPS/Baan工具来对境外运输策略设立模型并提出建议。 TNT在CAPS/Baan软件工具上的投资已经看到了巨大的收益。 作为一家综合性的第三方物流伙伴，TNT宣称其服务能够让客户的总物流成本降低33%。而Terry则称：“要达到这样的效果，我们唯一的办法就是使用自动优化软件系统，如CAPS/Baan方案。” 业务目标 · 对客户日益复杂的管理要求作出有效反应 · 将多个来源的供应链数据整合成单一的分析工具 · 提升客户的满意程度并从返回业务中获利 · 简化客户业务操作，并使国内业务实践更为顺畅 技术要求 · CAPS/Baan 供应链套餐 · CAPS/Baan运输设计 · Windows 95工作站 · Microsoft Access 成效 · 总物流费用削减33% · 减少客户存货量 · 降低客户运输成本 · 减少不足一卡车货量的货物运输费用 · 缩短运输时间 · 客户操作简化，国内业务实践更流畅 权威引文： “作为一家综合性第三方物流合作伙伴，TNT物流公司使用CAPS/Baan供应链优化工具能够使其客户的总物流成本减少33%。而要实现这个百分比，我们唯一的办法就是使用自动优化软件系统，如CAPS/Baan方案。”
物流客服工作总结-相关资讯（一）
联邦快递FedEx推出全球退件服务
FEDEX联邦快递推出全球退件服务，旨在简化全球退件流程。该解决方案增强了零售商管理客户退件的能力，包括可编辑的退件标签、海关文件以及灵活的退件目的地选择，并可通过联邦快递或联邦快递地面服务完成。
FEDEX联邦快递市场营销与通信执行副总裁表示：“联邦快递全球退件服务可让托运人掌控一切。在联邦快递的可靠支持下，公司的客户现在可以享受一站式解决方案，从而使他们为客户提供高效、自动化和灵活的退换货服务。
零售商在使用联邦快递全球退件服务时，可选择联邦快递所寄递区域的任何地点作为退件地址。通过联邦快递追踪系统中的退件定制报告，客户可清楚退件的相关信息，从而缩短停工期、减少备件库存、控制成本、提高回收率、计划人员配置并执行服务级别协议。退件处理途中，客户可以看到运输情况，可知晓退件标签是否使用，以及退件途中的地址。这些数据在长达两年内均可被访问，从而使企业可以有机会分析其全球供应链，实现效率最大化。
FEDEX联邦快递全球退件服务可为托运人在运输出口货物时创建退件标签和海关文件，或是在退件时创建这些文件。退件标签和海关文件可以是复制件或电子版，如果托运人选择电子标签，那么退件方可对标签进行编辑。