56物流

56物流-走近中国邮政速递物流历程

国际快递客服工作三步曲

准备工作

端正工作态度，保持良好的工作状态，不要轻易被不良情绪左右，时刻铭记客服人员就是要为客户提供热情、周到的规范服务。

多练习说话的方式方法。经常面带微笑，注意声音、声调、语速等；丰富词汇量，尽量少说让客户听不懂或感觉生疏的专业用语，多说客户易懂的词语；多练习规范语言。

不断积累知识。认真参加各种培训、会议并做好记录；多使用笔、纸，随时将知识点记录在本上，随身携带，既便于经常学习、巩固，也方便与客户沟通时能随时查找到资料。

充分交流

认真、耐心地聆听。要耐心听完客户所要表达的内容，让客户感觉被尊重，提高客户的信任感，同时也便于我们尽快了解客户来电的目的。

抓住重点，对症下药。根据客户反映的内容，引导性地对客户进行提问，找出问题重点，有针对性地解决矛盾。

耐心处理。在客户不接受建议的情况下，要多站在客户的角度，体谅他们的心情，让客户感觉到我们诚恳的态度，永远不要表现出焦虑、不耐烦，力争与客户达成共识。

妥善处理

在得到认可后，客户愿意托付我们进行处理时，一定要重视，认真对待，有始有终。如超出自身处理能力范围的，也一定要及时回复客户。

与客户良好的沟通依赖于客服人员能抓住客户的注意力并运用合适的方法正确解释所掌握的信息，让客户信服。作为客服人员，我们没有权利去选择服务的对象，只能用不同的方式来服务不同的客户。

56物流-相关资讯（一）

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56物流-相关资讯（二）

走近中国邮政速递物流历程

中国邮政速递物流股份有限公司（简称中国邮政速递物流）是经国务院批准，由中国邮政集团公司于2010年6月联合全国31个省（区、市）邮政公司共同发起设立的国有股份制公司，是中国经营历史最悠久、规模最大、网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综合服务提供商。

中国邮政速递物流在国内31个省（区、市）设立子公司，并拥有中国邮政航空有限责任公司、中邮物流有限责任公司等子公司。截至2011年底，公司注册资本80亿元人民币，资产规模超过210亿元，员工11万人，业务范围遍及全国31个省（区、市）的所有市、县、乡（镇），通达包括港、澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超过4.5万个。

中国邮政速递物流主要经营国内速递、国际速递、合同物流、快货等业务，国内速递服务涵盖标准和经济不同时限水平以及代收货款等增值服务，合同物流涵盖仓储、运输等供应链全过程。拥有享誉全球的EMS特快专递品牌和国内知名的CNPL物流品牌。

中国邮政速递物流坚持“珍惜每一刻，用心每一步”的服务理念，为社会各界客户提供方便快捷、安全可靠的门到门速递物流服务，致力于成为持续引领中国市场、综合服务能力最强、最具全球竞争力和国际化发展空间的大型现代快递物流企业。

发展历程

1.1980年7月15日，开办国际邮政特快专递业务，开创了我国快递业。

2.1984年4月，开办国内特快专递业务。

3.1985年12月3日，中国速递服务公司成立，成为我国第一家专业快递企业。

4.1987年5月，开启与国际非邮政快递公司合作，诞生中速快件业务。

5.1994年1月18日，在全国首家实现邮件网上跟踪查询，从此迈入信息化时代。

6.1995年11月26日，中国邮政航空公司成立，是国内第一家全货运航空公司。

7.1997年，开办邮政代收货款业务。

8.1999年，发起设立万国邮联EMS（全球特快专递）合作机构，并担任理事至今。

9.2000年，开办直递业务，进入物流领域。

10.2001年8月1日，开办国内快递包裹业务，提供陆运快递服务。

11.2002年，与国际EMS市场最大的五个国家（地区）邮政发起创立卡哈拉合作组织，统一国际EMS服务标准。

12.广州文捷国际快递成为广州EMS特快专递指定代理商。

12.2003年1月18日，成立中邮物流有限责任公司，成为国内最早从事合同物流的企业之一，兼营快货和国际货代业务。

13.2003年，开通物流集散网，开办中邮快货业务和冷链物流业务。

14.2004年，物流开始提供VMI仓储增值服务。

15.2004年8月19日，邮政航空公司开办全夜航，成为国内唯一的全夜航公司，推出一、二线城市次晨达、次日递业务。

16.2005年起，“飞人”刘翔成为EMS形象大使。

17.2005年7月25日，与卡哈拉合作组织成员共同推出中国、美国、澳大利亚、日本、韩国、香港间国际时限承诺服务。

18.2006年5月26日，规模排名亚洲最大、世界第三的南京邮政速递物流航空集散中心正式落户南京。

19.2006年8月3日和12月19日，邮政航空公司相继开通北京—韩国首尔、上海—日本大阪国际航线，实现韩国、日本主要城市次日递。

20.2007年，合同物流服务延伸至港澳等亚太地区。

21.2007年1月10日和8月28日，正式开办国内电子商务速递业务和经济快递业务。

22.2008年，进入供应链金融服务领域，开始提供Milrun巡回取货服务。

23.2008年12月19日，全国速递、物流完成整合，成立中国邮政速递物流公司。

24.2009年，开始提供保税仓储服务。

25.2009年2月26日，推出100个重点城市间的国内时限承诺服务。同年7月8日，国际承诺服务进军欧洲，推广至英国、西班牙。

26.2010年6月10日，中国邮政速递物流公司完成股份制改造，成立中国邮政速递物流股份有限公司。

27.2010年12月31日，中国邮政速递物流收入突破200亿元大关。

品牌荣誉

2005年5月20日，被誉为中国货运行业“奥斯卡”奖的中国货运业大奖第四届颁奖典礼在上海国际会议中心隆重举行，在最佳快递公司的角逐中，中国邮政EMS在全部四个奖项中，获得信息系统最佳和现场操作最佳的两项金奖、规范服务最佳的银奖、服务效率最佳的铜奖。

2005年7月2日，中国邮政EMS在《人民日报》、人民网、《中国质量与品牌》杂志等多家媒体和中国物流与采购联合会等百余家权威行业协会协办的首届“中国消费者（用户）最喜爱（满意）品牌”活动中，被消费者评选为2005年度“中国消费者（用户）十大最满意品牌”之一。同年，在由中国商业联合会、中国工业经济联合会主办的第二届全国名优产品售后服务先进单位评选活动中，中国邮政EMS作为快递物流行业唯一入选单位获“全国售后服务行业十佳单位”荣誉称号。

2006年11月28日，美国《读者文摘》杂志在上海举办“读者文摘信誉品牌（2006）”颁奖典礼暨新闻发布会。中国邮政及中国邮政EMS双双获得“《读者文摘》信誉品牌（2006）”金奖，并成为中国快递行业唯一获此殊荣的服务提供商。中国邮政及中国邮政EMS在奖项评定标准的六项指标——品质、价值、创新、可靠程度、形象可信度和了解消费者需求上，都明显高于其他同业者，成为中国国内消费者心中最信赖的品牌之一。

2007年，在万国邮联EMS合作机构第九次全体会议上，中国邮政EMS质量的持续提高得到了万国邮联及各国和地区邮政的认可，中国邮政EMS综合处理平台荣获2006年度万国邮联EMS质量认证金奖。这是中国邮政EMS继2006年获得银奖后又一次获得大奖。

2008年11月13日，中国货运业大奖第六届颁奖典礼在成都隆重举行，中国邮政EMS获“国内最佳快递业务”、“国际最佳快递业务”两项金奖。

2010年4月27日，2010年全国劳动模范和先进工作者表彰大会在人民大会堂隆重举行。河北省石家庄市邮政速递物流公司特快营销员仇淑芳、浙江省邮政速递物流公司台州分公司市场部负责人盛小红、新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市邮政速递物流分公司艾克帕尔·伊敏荣获“全国劳动模范”称号，受到了党和国家领导人的接见。广州文捷国际快递成为EMS总代理商.

2010年7月22日，中邮物流有限责任公司被中国冷链物流联盟、中国食品工业协会和食品物流专业委员会授予“全国食品冷链物流定点联系企业”称号。

2010年9月，中国邮政速递物流股份有限公司开发使用的“中国邮政速递物流（香港）配送管理信息系统”荣获中国物流与采购联合会颁发的“科技进步三等奖”。

2011年6月11日，在工业和信息化部中小企业发展促进中心举办的2011年度“中国品牌力指数（2011C-BPI）”颁奖典礼上，中国邮政EMS品牌得到行业和社会的认可，获得2011年度“快递服务行业第一品牌”称号。

2011年8月30日，中国邮政速递物流股份有限公司荣获中国物流与采购联合会颁发的“2011年中国物流信息化十佳应用企业”称号。同时，邮政物流综合信息平台项目荣获2011年中国物流与采购信息化优秀案例。

2011年12月15日，国家发改委在南京召开的第三届全国制造业与物流业联动发展大会上，中国邮政速递物流股份有限公司、福建中邮物流有限公司、重庆市邮政速递物流有限公司被评为首批全国制造业与物流业联动发展示范企业。

2011年12月18日，人力资源和社会保障部、中国物流与采购联合会召开全国物流行业先进集体、劳动模范和先进工作者表彰大会。邮政速递物流系统有4人荣获全国物流行业劳动模范，分别是杜永模、黄紫阳、毛成麒、文全顺。

2011年12月19日，在中国物流与采购联合会举办的“A级物流企业”授牌仪式上，邮政速递物流系统有8家企业进入全国第13批A级物流企业名单。其中，5A级物流企业是：北京市邮政速递物流有限公司；4A级物流企业是：天津市邮政速递物流有限公司、福建省邮政速递物流有限公司、广西壮族自治区邮政速递物流有限公司、四川省邮政速递物流有限公司、新疆维吾尔自治区邮政速递物流有限公司；3A级物流企业是：浙江省邮政速递物流有限公司宁波市分公司、青海省邮政速递物流有限公司。

2011年12月20日，全国精神文明建设工作表彰大会在北京举行，会上表彰了第三批全国文明城市、文明村镇和文明单位。北京市邮政速递物流有限公司喜获“全国文明单位”称号。

2012年4月27日，中华全国总工会在人民大会堂隆重召开庆祝五一国际劳动节大会，陕西省邮政速递物流有限公司获得全国五一劳动奖状。

2012年7月5日，戴尔公司亚太区物流总监Gohthenglai对中国邮政速递物流公司一直以来的支持和配合给予了高度评价，并授予了“2011年杰出物流供应商”的牌匾。